Cinque giorni dopo che il rigido clima invernale ha devastato i viaggi aerei delle vacanze negli Stati Uniti, la maggior parte dei principali vettori è tornata operativa. Mercoledì Delta Air Lines, American Airlines e United Airlines hanno cancellato meno di 40 voli ciascuno, secondo FlightAware, un servizio di monitoraggio dei voli. Delta ha avuto il minor numero di cancellazioni con solo 15.
A Southwest, era una storia molto diversa.
Più di 2.500 voli, o il 62 percento dei voli pianificati mercoledì, sono stati cancellati, secondo FlightAware. E Southwest ha dichiarato mercoledì in una dichiarazione che prevede di volare un terzo dei suoi voli di linea per i prossimi giorni mentre cerca di tornare alle normali operazioni, il che significa che continuerà a cancellare quasi 2.500 voli al giorno. Alcuni passeggeri, impossibilitati a riprenotare i voli Southwest, hanno noleggiato auto o speso centinaia di dollari per acquistare biglietti con altre compagnie aeree.
Quindi cosa ha causato il crollo?
Il modello “punto a punto” ha fallito
Southwest utilizza un modello di rotta “punto a punto” che spesso consente ai passeggeri di volare direttamente da città e regioni più piccole senza doversi fermare in un hub centrale come Denver o New York. I voli point-to-point riducono i tempi di viaggio eliminando la fermata intermedia, in genere un grande vantaggio per i viaggiatori che non volano dalle principali aree metropolitane.
Altri grandi vettori come United e American si affidano a un modello “hub-and-spoke” in cui gli aerei in genere volano da città più piccole a un aeroporto hub dove i passeggeri cambiano aereo.
Ad esempio, un passeggero volando su un aereo della United da Oklahoma City a Phoenix potrebbe dover fermarsi a Denver per diverse ore. Sud-ovest vola rotte direttamente da Oklahoma City a Phoenix in meno di tre ore.
Con un sistema hub, c’è un pool pronto di membri dell’equipaggio e piloti che possono presentarsi per lavorare in un grande aeroporto, ha affermato Mike Arnot, analista del settore. Ciò rende più facile riorganizzarsi dopo una tempesta, ha detto. Gli aerei sono anche tenuti più vicini ai loro aeroporti di origine, piuttosto che essere sparsi in tutto il paese.
È più difficile avere una riserva di membri dell’equipaggio e piloti di riserva quando le compagnie aeree servono molti mercati più piccoli. Di solito non c’è equipaggio in eccesso in posti come Syracuse, New York, ha detto il signor Arnot.
Di conseguenza, le cancellazioni di Southwest hanno creato un gigantesco effetto valanga che si è propagato attraverso la sua rete accuratamente coreografata, lasciando aerei ed equipaggi sparsi per il paese, hanno detto lui e altri analisti.
“L’unico modo per resettare è riportare gli aerei e l’equipaggio dove dovrebbero essere”, ha detto il signor Arnot. “E l’unico modo per farlo è cancellare un’enorme quantità di voli.”
In un video messaggio di martedì, l’amministratore delegato di Southwest, Bob Giordanoha paragonato il modello di rotta della compagnia aerea a un “gigantesco puzzle” che si basa su aeroplani ed equipaggi che rimangono in movimento.
Poiché Southwest è la più grande compagnia aerea in 23 dei primi 25 mercati di viaggio negli Stati Uniti, quando il maltempo ha portato a molti voli cancellati, gli aeroplani e i membri dell’equipaggio sono stati fuori posizione in dozzine di città, ha affermato.
La compagnia aerea, ha detto, era “concentrata sul rimettere in posizione in sicurezza tutti i tpieces per porre fine a questa lotta continua”.
Anche i problemi tecnici fanno male
La programmazione delle compagnie aeree è un “sistema molto intricato” che deve tenere conto delle regole sindacali, dei regolamenti federali e delle politiche delle compagnie aeree quando si assegnano equipaggi e piloti ai voli, ha affermato Kathleen Bangs, ex pilota di una compagnia aerea commerciale e portavoce di FlightAware.
Il sistema di Southwest, tuttavia, non è stato in grado di tenere traccia di dove si trovassero i membri dell’equipaggio e i piloti dopo che così tanti voli sono stati cancellati, ha affermato Arnot.
I piloti e i membri dell’equipaggio in cerca del loro prossimo incarico hanno aspettato ore – nove ore in un caso – per parlare con i membri del personale del centro operativo sopraffatto di Southwest, ha detto Casey A.Murray, presidente della Southwest Airlines Pilots Association, il sindacato che rappresenta i quasi 10.000 piloti del Southwest. Senza un posto dove andare, centinaia di piloti e membri dell’equipaggio hanno dormito negli aeroporti accanto a passeggeri e bagagli, ha detto.
“Una volta che una carta cade, l’intera casa cade qui a sud-ovest”, ha detto. “Questo è il nostro problema. Non siamo riusciti a tenere il passo con gli eventi a cascata.
Il signor Murray ha affermato che il sindacato ha sollecitato la compagnia aerea per anni ad aggiornare “IT e infrastrutture dagli anni ’90”.
“Stiamo assistendo a questi crolli che si verificano con maggiore gravità e frequenza e lo scorso fine settimana è stato il punto esclamativo”, ha affermato. La compagnia aerea ha anche subito un crollo tecnologico nel giugno 2021 che ha provocato un giorno in cui metà dei suoi voli sono stati ritardati e molti sono stati cancellati; ci sono voluti giorni prima che la situazione potesse essere risolta. Nell’ottobre dello stesso anno, ha avuto problemi simili e ha cancellato più di 1.800 voli in un fine settimana.
Anche prima dei problemi di questa settimana, il signor Jordan, amministratore delegato di Southwest, aveva riconosciuto che il sistema di programmazione era obsoleto.
“Siamo indietro”, ha detto il signor Jordan a novembre, secondo Fortuna. “Man mano che siamo cresciuti, abbiamo superato i nostri strumenti.”
Ad esempio, Southwest non ha un modo rapido e automatizzato per contattare i membri dell’equipaggio che vengono riassegnati, ha affermato. “Qualcuno deve chiamarli o inseguirli in aeroporto e dirglielo”, ha detto.
Ai clienti sono rimaste poche opzioni
A differenza di altri grandi vettori, Southwest non ha accordi con altre compagnie aeree che consentono ai passeggeri di volare su aerei della concorrenza in caso di cancellazione o ritardo significativo. “La maggior parte dei vettori a basso costo non ha stipulato questi accordi”, ha affermato Arnot, soprattutto perché tali accordi sono costosi.
“Se il tuo volo viene cancellato, sei risarcito”, ha detto dei passeggeri del sud-ovest. Oppure i passeggeri vengono riprenotati sul prossimo volo disponibile con la stessa compagnia aerea.
Per migliaia di passeggeri del sud-ovest negli ultimi giorni quella non era un’alternativa praticabile.
Katie McNamara, art director di Brooklyn, ha visitato la famiglia in Mississippi per le vacanze con suo marito Justin e i loro due figli, di 8 e 2 anni.
Dovevano tornare mercoledì da New Orleans, ma quando il loro volo è stato cancellato, non sono riusciti a trovare altri voli sul sito web di Southwest almeno fino al 31 gennaio.
Venerdì hanno pagato $ 1.500 per quattro biglietti di sola andata per New York su JetBlue. La signora McNamara ha detto che sperava che Southwest coprisse il costo aggiuntivo, ma era in attesa di chiamare il servizio clienti. (La compagnia aerea dirigeva i clienti a un sito Web per riprenotare voli o richiedere rimborsi.)
“Dubito che stiano rispondendo ai loro telefoni al momento”, ha detto.
Southwest ha affermato che “le richieste di rimborsi ragionevoli direttamente correlate all’interruzione del viaggio” sarebbero state esaminate caso per caso.
La signora McNamara, 37 anni, che ha utilizzato Southwest per anni per voli diretti per visitare la famiglia in Texas, New Mexico e Mississippi, ha affermato che l’attuale fiasco non le impedirà di prenotare nuovamente con la compagnia aerea.
